——值得借鉴的新加坡亚历山大医院优秀管理理念之一

    陈吉炎 安志斌    吴蔚

 

    新加坡亚历山大医院创建于1938年，原为英军部队医院，二战期间救治了大量伤员。1971年，转由新加坡卫生部管理。20世纪70年代，医院曾经辉煌鼎盛。自20世纪80年代开始下滑，至90年代，医院声望降至最低点，门可罗雀，渐被遗忘，甚至有人建议关闭该医院。2000年10月，医院重组为国有私营。医院管理者卓越的才华，使医院重组快速发展。2006年，新加坡卫生部组织的客户意见调查结果表明，亚历山大医院已经成为新加坡最受患者欢迎的医院之一。

   

    新加坡亚历山大医院顺利实现第二次腾飞的成功经验以及创新发展的管理理念，吸引了中国多家医院的管理干部去参观学习。百闻不如一见。2008年春季，郧阳医学院附属太和医院的领导特意安排医院中层干部前去学习交流，受到该院人力资源部张翠芳等多位管理者的热情接待。该院决策者的远见卓识，亲情化的服务理念，让人受益匪浅，感触颇深；医患合谐的文化氛围，花园般的医院环境，堪称是患者身心康复的乐园。短暂的学习，让人记忆尤新，流连忘返。这里简要整理该院值得借鉴的优秀管理理念及成功的经验，计划分4篇分别予以报道与读者共享。

   

    倡导“患者唯一”，坚持“患者第一”。亚历山大医院重组后由原来的吃“皇粮”改为国有私营，意味着政府把医院推向市场，医院如果没有病人医院就不能生存，更谈不上发展。倡导“患者唯一”。一是指医务人员对待患者应始终体现亲人般的关爱。医院提出了令广大患者感动的服务理念：“象对待我们自己的母亲一样，为患者提供优质的护理和服务，即挑选最优秀的医生，提供最优秀的服务。无论是国家总统还是街头小贩，均一视同仁”；二是指医院公众形象来自于每位患者对医院的直接评判，源于医务人员的技术、形象和服务。如果患者对医院提供的服务不满，甚至在医疗过程中对患者在情感上造成伤害，患者可能不会再次选择该医院，此时患者对医院的第一印象也可能成为最后的印象。因此，必须尽最大努力，满足每位患者的需求。只有让患者满意，才能树立良好的公众形象，才能够让患者向医院推荐病人。

   

    坚持“患者第一”。是指患者是医院里最重要的人物，医院所做的一切，都应把患者的健康、利益、舒适和方便放在第一位。医院管理者认为，坚持“患者第一”，涉及人的思想观念转变，并非轻而易举。改善硬件条件只要投入资金就可以了，而“患者第一”需要全体员工的思想转变，需要恒心和毅力。强调医院领导首先发挥带头作用。例如将距离诊疗科室最近的停车场让给患者，尽量为患者提供方便。

   

    塑造良好形象，源自精心呵护。首先，医院公众形象来自于医疗服务的各个环节，体现医疗服务质量和员工队伍整体素质；二是每一位员工都是医院形象的塑造者。必须注重仪表姿态。除医疗质量、服务质量必须高标准之外，医院对医务人员的服饰、个人卫生、坐姿立态都有明确的要求，不允许穿穿污渍或皱褶的制服出现在患者面前，否则便认为是对患者缺乏礼貌；三是要求员工无论何时何处，都要作医院的外交使节，永远做正面的谈论，不做负面评论。当医院公众形象欠佳时，应多找主观原因，少找客观因素；四是强调员工要掌控自己的命运。必须把患者的利益放在第一位，勇于面对挑战，控制就医成本。要摒弃那些怨天尤人的错误想法，以前员工认为，例如，“约39%的患者不会向别人推荐本院，这一切不是我们的错；我们是受害者，是政府没有给我们足够的补贴和支持；是别的医院要欺负我们；是病人的要求太过分了，不是我们服务态度不好”等。

   

    分析市场需求，倡导主动服务。医院决策者适时提出创新和主动管理的理念，主动管理的依据是对医疗市场的强势、弱势、机会进行分析，收集分析病人反馈意见，征求病人对“好医院”的理解标准。对事实和数据进行客观分析，而不是凭印象，不是主观臆断。倡导员工富有激情、主动服务：“我看到，我做”。团队具有主动性：“我们看到，我们做”。谋发展、提建议：“我看到，我建议”。员工的奋斗目标：“做出杰出的成绩”，拥有价值增值和创新能力。员工的价值理念：“将不断地努力学习、创新，接受和总结失败教训，以超越其他”，“做任何事第一次就做得准确及时，以后一次比一次做得好”。