——值得借鉴的新加坡亚历山大医院优秀管理理念之二

   陈吉炎  安志斌   于萍  

   

    突出专科特色，杜绝医疗事故。新加坡400多万人口，大型医院就有多家，医疗市场的竞争非常激烈，怎样根据市场和社会需求开办特色专科，显得非常重要。新加坡亚历山大医院根据新加坡约有16%的人患有糖尿病，开设了糖尿病专科；分析社会老龄化趋势的加快，创办了老年病专科；根据许多肥胖者减肥的需要，开办了保健及体重管理科、康复运动医学科等科室，在社会中颇有影响，深受患者欢迎。

   

    医院高度重视防范和杜绝医疗事故，强调“即使你的失误率只是百分之一，对那一位不幸者造成错误都将是百分之百，你如何向那个不幸的患者交代”。其他医院的医疗投诉即使在本院未曾出现，同样应该引以为诫。此可谓是中国传统文化“见贤思齐，见不贤而内省”在亚历山大医院管理中的具体应用。

   

    缩短诊疗流程，切实方便患者。新加坡患者认为医疗成本包括多个方面，增加患者候诊时间也是增加患者的诊疗成本。这就提示医院管理者应该最大限度地简化和缩短诊疗流程，减少患者候诊时间。简化诊疗流程涉及多个环节，例如，医院路牌标示清晰容易分辨，诊疗流程简明易懂；科室布局尽量就近设置，方便患者和亲属的活动；把各种服务带到病人身边，减少移动次数和移动距离；质量持续改进，做我所写的，写我所做的；流程缩短的效果明显，例如，60%的门诊病人和急诊病人可以在1小时内问题得到解决，小手术当天出院（含社区）。不允许患者候诊时间超过3小时。

   

    降低医疗成本，防止8种浪费。随着现阶段人们所面临工作压力的增大和生活节奏的加快，提高效率、避免浪费已经成为人们普遍关心的问题。亚历山大医院提出在诊疗过程中应防止8种浪费，值得众多医院管理者借鉴。一是防止过度检查和过多的开药。应根据被检查人患病的实际情况，有针对性的检查，不必要的检查就舍去。医院坚持这一做法，虽然医院收入可能会暂时减少，但获得了多家企业信任，社会公信度明显得到提高；二是避免候诊时间过长。这就要求医院尽量减少诊疗流程，缩短等候时间；三是减少不必要的搬运。通过患者反馈的信息进行分析，医院提出改进服务流程，简化重复的程序，方便病人就医，尽量将医疗服务送到床边，尽量将同类疾病的相关检查科室放在一起。四是防止过度治疗，增加医疗成本；五是减少积压浪费，加快资金周转；六是该抛弃的缺点和不足未能及时抛弃和改进；七是减少不必要的移动。尽量减少病人移动次数和距离；八是员工的创意或合理化建议未被采用，应该利用的信息资源未被充分利用。

   

    学标杆多元化，防自满不停步。为赢得市场的认同，医院提出要向标杆学习。不仅要学习本行业中的优秀医院，还要学习其它行业的成功经验和创新性做法，甚至达到并超过最佳者。医院学习多家医院的管理经验，例如龟田综合医院（Kameda Medical Center）、美国洛彻斯特梅约诊所（Mayo Clinic, Rochester, USA）、悉尼儿童医院（Sydney Children's Hospital, Australia）等。学习丰田的生产经营管理方式，设立没有浪费的成本目标，永不停步的改善，追求完美，持续提升医疗技术和服务水平。还学习新加坡丽登美丽年酒店、香格里拉饮店的管理经验，邀请五星级酒店的管理人员来医院现场指导。

   

    无论医院当前做得有的多好，都要始终保持创新活力，才能保持医院的领先地位。尤其要克服自满和厌战情绪，例如，有员工认为“我们做得足够好了；我们没有时间，我们没有设备，我们有其它更急的事要办；这是不可能的，我们没有得到这方面的培训；等待我们完善之后再提供这类服务”等等，这些都是应该摒弃和克服的。

   

    医院倡导学标杆，强调学以致用。从人家那里学一点，回来就做，不要等到条件成熟时再做，否则你永远都落在队伍的最后面。例如，医院为解决餐饮质量差的问题，学习国标机场的做法，事先在厨房将饭菜分装好，再用保温车推到病房分发给患者，既卫生，又减少患者排队的时间，深受患者欢迎。员工在向标杆学习的同时，还应制定有一个思路清晰的终身学习计划，确保落实。