——值得借鉴的新加坡亚历山大医院优秀管理理念之三

陈吉炎 杨光义  安志斌 

 

    班子优势互补，聘请擢升能人。新加坡亚历山大医院构建领导班子的指导思想是团队成员优势互补，具有共同的价值观。领导者大胆启用拔尖人才，善于启用比自己能力更强的人。“聘请和擢升比自己更优秀的人才，那医院很快就会变成一个巨业公司。反之，如果只聘请和擢升比领导者更弱的人，整个团队一个比一个差，这个团队的力量会越来越小，那医院很快就会变成一个小人国公司”。为了聘请能人，医院领导者曾经“三顾茅庐”。因为他们深知“千军易得，一将难求”。

 

    医院发展不仅需要强有力的领导班子，还应有一支精明强干的员工队伍，因为医院实现发展目标离不开员工和病人的支持。怎么样才能得到员工和老百姓的支持？有人曾求教于李嘉诚，问他为什么这么成功。他说，会认人、会用人、会做人。医院管理同样要会认人、会用人、会做人。认人，用人，就是会选才，选错了就不行。对不适应岗位的人，医院给他更换岗位，如果他不愿意换就请他走。即使是大医生，如果你不改进，医院同样请你离开。选人的时候，态度和团队精神也很重要。“不管你多厉害，都要照顾好病人，你也需要其他的人一起帮忙才能做到”。

 

    选人讲求诚信，充满仁爱之心。医院选人标准是充满活力，胜任工作，充满爱心，诚信正直，值得信任，虚心好学，竞争进取，团队精神。尤其强调诚信正直。张翠芳女士介绍说：“没有知识的正直是无用的，有知识但不正直是危险和可怕的，因为医生与病人的接触，许多情况下是别人不知道的”。在强调医务人员必须充满爱心时，张翠芳女士接着说：“如果走在你前面的人掉入一个水沟里，你会做什么？你会为他（她）感到心痛吗？你会下去扶他起来吗？这不是对与错的问题，而是是否具有同情心的问题”。因此，在能力相同的条件下，医院优先选用充满爱心者，医德高尚者。这和中国的选才用人观有很多相似之处。例如，蒙牛集团总栽牛根生先生就有类似的用人原则。“有德有才，大胆使用；有德无才，培养使用；有才无德，谨慎使用；无德无才，坚决不用”。表明诚信正直、充满爱心几乎成为国内外选人用人的通用道德标准。另外，医院选聘人才时，还注重面试之前的观察考察，更加注重出色员工推荐的人选，医院认为，推荐者优秀，被推荐的人也不会太差。

构建信息平台，规范医疗行为。为使员工的医疗行为和医疗质量符合医院的管理思路，医院每天通过医院的信息管理系统给每位员工发送一条提示信息，通知医院的大型活动，提醒员工注意事项。医院通过编发公众简报和内部简讯构建信息平台，对质量管理进行界定、衡量、分析、改进、控制，努力提高医疗质量和管理水平。此外，医院还为每位员工配备行为准则手册，规范医疗行为，高标准的要求和培养员工。

 

    防止决策失误，纳贤言促发展。新计划新项目在执行之前，医院通常设计多个方案，广泛征求专家意见和员工意愿，发挥集体的智慧，最大限度地防止决策失误。新项目如果能够得到超过员工半数的支持，表明能够被群众认可，医院领导将具备毅力，恒心和持久力，确保新项目的执行。

 

    为了提高服务质量，发现优秀员工，医院领导经常找员工和患者座谈，倾听患者的心声，集中员工的智慧。院长经常征求员工的意见，“为进一步改进对病人的治疗和服务，我们能够做些什么？为改进您在医院的生活，我们能够做些什么”，积极营造动脑筋、找不足、提建议、群策群力的工作氛围。

 

    利用反馈信息，激励优秀员工。为了发现和鼓励优秀员工，医院制定有严格科学的绩效考核标准。考核内容包括对病人的关怀，教学成绩，科研成绩，行管成绩。全年的工作表现评估不会令人感到意外，因为一年的各个阶段都在不断考核和倾听员工及患者意见。注重从信息反馈中直接发现优秀员工，例如院领导经常请员工到办公室喝茶，在征求医疗质量改进意见的同时，询问在医院里您最尊敬的医生和同事是谁？通过倾听员工意见，发现那些扎扎实实在一线为患者服务的医务人员和实干家，让那些华而不实者没有市场。

 

    发现优秀员工的另一个途径是经常收集患者反馈意见，请患者填写医务人员服务态度调查表。对那些员工普遍推选和患者广泛赞誉的优秀员工，医院采取激励措施，奖励做出的突出业绩者，并配戴不同颜色的胸牌。

 

    医院通过多种方式激励先进、鞭策后进。优先考虑并满足那些尽最大努力工作的90％员工的期望；对不能胜任工作的员工会得到建议、培训甚至劝其另找出路。医院每年举行质量大会，请几位非常出色的员工介绍如何做好医疗和服务质量工作的经验。年底医院还设立了质量服务奖、杰出员工奖、品质圈奖等奖项，激励优秀员工。