——值得借鉴的新加坡亚历山大医院优秀管理理念之四

 陈吉炎 朱海涛  安志斌 

 

    处处尊重患者，了解患者需求。亚历山大医院经常收集整理患者具有代表性的意见，提醒员工在工作中加以改进，提高医疗质量。例如，患者反映“医院要记住，我们是病人，不是动物；病人需要得到医护人员的关爱，要尊重病人的隐私；医院要让患者知道，为什么要用这种药；要尊重病人的知情权，例如患了什么病，如何治疗；不要随便检查，随便用药，乱花病人的钱（如X光检查看到了什么，应及时告诉病人。让病人知道是否值得进行某项检查；要得到节约成本的照顾，花费病人过多的时间也是增加病人的成本；医院服务不能时好时坏，要象麦当劳那样一贯的优秀服务”等。

 

    主动热情服务，体现挚爱亲情。只要是对患者康复有利，医院明确授权，先斩后奏。主张事前采取行动而不是事后才做出反应，有些条款还明确的载入亚历山大医院员工行为准则，例如准则第2条规定，“对待顾客的态度必须象对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务”。医院眼科有位员工自己出钱租车接一位无亲属照顾的病人来医院更换眼角膜，患者深受感动。通过提供全面周到的医疗服务，将亲情服务、尊重病人、方便病人贯穿于整个诊疗过程。为患者提供随手可得的便利，医患之间始终无间，最终实现让国人减少疾病，延年益寿，生活更健康的崇高目标。

 

    关注员工健康，解除后顾之忧。为了让员工养成爱护身体、自觉锻炼的好习惯，医院为员工编排有“保健检查与健康生活”节目，编制有《健康生活指导》光盘。同时，定期为员工进行健康检查，督促员工保持健康生活的好习惯，如果体检发现有疾病者，积极督促治疗。

 

    医院的后勤部门除了坚持“患者第一”服务宗旨之外，还应坚持“员工第一”。院内设有工作人员休息室，内设有录像厅、游戏厅、KTV、茶点厅、网吧、阅览室及体育活动厅等，努力为一线工作的医护人员创造良好的休息环境。医院还办有俱乐部、员工食堂，以解除员工的后顾之忧。医院每年还给护士量体裁衣，配发三套漂亮的工作服和两双品牌皮鞋，每人一块精致的夜光胸表。

 

    真情奉献交流，共营合谐环境。医院里的和谐环境除人与自然的和谐之外，更重要的是医患之间的和谐，通过提供优质服务，将尊重患者、方便患者，贯穿整个医疗活动的全过程，达到并超出患者的期望值。通过与患者的交流和沟通，得到患者理解、支持和配合，做患者的朋友。医院深信只要医务人员能够做到尽心尽力、真情服务，患者是不会起诉他的朋友的。

 

    医院倡导员工多做奉献，认为奉献是一种价值体现。医院的首席执行官Liak Teng Lit先生表示，“医院的每一位员工都要种下一棵树，为了其他人将来能享受到一片绿荫（或许种树的人来不及收获这一片荫凉，但反映出亚历山大医院努力倡导的简单而坚定的价值观）”。

 

    走进亚历山大医院这所花园式的医院，到处充满怡人的景色，花草的芬香扑面而来，不时传来小鸟的歌唱。患者置身于绿色花丛中，走在平静、舒适的和谐环境中，身心很快得到放松，血压自然容易恢复正常。相对于钢筋混凝土的四壁而言，让大自然的美好环境为病人带来心情上的愉悦，已经成为帮助患者恢复的“灵丹妙药”，有助于患者获得生理和心理上的痊愈。

 

    总之，机制决定出路，人才诠释速度。新加坡亚历山大医院顺利实现第二次腾飞的发展经历，进一步诠释了管理机制、体制和创新人才在医院发展建设中的重要作用，也是决策者在管理创新和人才选拔方面进行的大胆探索和成功典范。值得思考和借鉴的经验集中体现在四个方面，一是经营理念：秉承“患者唯一”与坚持“患者第一”，满足并超出病人的期望值，以合理的价格提供优质服务；二是人才战略：聘请擢升能人，倡导员工富有激情，充满爱心，诚实正直，服务患者，减少浪费，创新增值，终身学习；三是发展思路：服务方式趋向亲情化、人性化、社会化、家庭化、大众化；服务内容突出特异性、综合性、节约性、快捷性、安全性；四是发展潜力：医院的兴旺取决于管理机制、决策者的才华和创新能力；个人发展空间的大小取决于个人知识的积淀、技能的培养，道德修养水准以及恒心和毅力。